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电话礼仪中也有生财之道
发布时间：2010-01-29
点击数：1972
作为典当行的从业人员，我个人对于典当行员工电话礼仪规范和行销语术等方面非常关注。因为它是典当公司对外形象和市场竞争能力的直接反映。试想，在双方没有见面，只通过电话沟通的情况下，得体的用语、礼貌态度能给客户留下良好的第一印象，为典当行业务的促成而加分。今天借该栏目的一角，我就将自己在这方面的心得和体会跟大家分享一下。
首先是关于接电话的急缓讲究。从客户的角度来看，不管他的时间多么宝贵，当他拿起话筒拨通典当行的电话以后，一般不会指望铃声一响就有人接电话，但是如果电话铃声响了五声以上还没有人接听，客户就会在心里犯嘀咕了。因此，最佳的接听时机是在铃响的3到5声之内。假若典当公司设置了公司宣传的彩铃，还可以让客户听听对公司有个初步了解，也能让客户经理调整心绪做好通话准备。
其次是在通话中的嗓音管理。作为公司业务的形象代表——客户经理，在电话通话中必须要管理好自己的嗓门，也就是把声音大小保持在适度的范围之内。适度的音量也要因人而异，有时候对方是大嗓门，那客户经理可以把音量提高一点；如果客户是斯文的女士等，客户经理适当压低嗓门会让人感到比较舒服。关于嗓门的管理还表现在语速上。所以说，在每次接受电话咨询时，客户经理应该根据通话的语境，不断变化嗓门和语速，这样能在无形之中让你的讲话有一种音乐的节奏感。
据我的体会，不少客户经理都曾有过这样的困惑：当客户用方言向你咨询时，你究竟是用方言回答，还是使用普通话好呢？我觉得这个问题也不难解决。在开始与来电者通话后，若发现对方使用的语言是本地方言，或是虽使用普通话但讲起来比较困难，就应该主动迁就对方，尽量使用客户熟悉的语言。因为使用与客户相通的语言与其交流，让其在交流的过程中感受到一种熟悉、被认同的氛围，如此以来，客户便能放松心情，尽兴地表述其需求。不管是对客户还是典当行来说，这样的处理方式都能得到双赢。
而由于种种原因，每个人的通讯工具上经常都会有未接电话，对于典当行的客户经理而言，应该养成一种及时查看并回拨未接电话的工作习惯。特别是典当公司的高管，由于工作的性质需要广泛的交往，同工商企业界的人士打交道比较多，就更应认真对待未接电话。对于陌生号码，客户经理应该及时回拨，因为如果是新客户打来的，你不及时回拨的话，不单单是失礼的问题，还容易导致失去客户和市场。典当行本来就是提供应急融资服务的，要是一拖再拖，机会就会流逝。总面言之，及时回拨未接电话既是一个电话通讯的礼仪问题，也是对工作尽职尽责的要求，任何时候客户经理都应当对未接电话进行热处理。
还有一个看似细小的问题却时常令我们典当行的从业者感到困惑，那就是如何向客户介绍自己的身份。有些时候，不熟悉情况的客户往往把咨询电话打到了公司财务、会计甚至老总办公室，这个时候，接听者不知如何介绍自己的身份，就开始含糊其辞，我认为这是礼仪规范不到位的表现。从某种意义上来说，公司员工都是客户经理，这个称谓是典当行员工身份的最大共同点。如果公司全体都以客户经理的身份来推介自己、向市场亮相，对外就会容易拉近主客距离，对内还可以强化企业文化，巩固团队精神。
可以说，电话通讯是典当行与外界交流从而实现自身良性经营的桥梁之一。虽然相关的礼仪看起来是小事，但实际上并非如此，电话铃声里有真金白银，只不过属于有真心和诚意的人。因此，典当行应该通过电话通讯礼仪规范的刻意讲求，进一步提高自身服务的意识，以更为完善和优质的服务来树立崭新的社会形象，从而赢得更多的客户和更大的市场。（中国典当联盟网）
首先是关于接电话的急缓讲究。从客户的角度来看，不管他的时间多么宝贵，当他拿起话筒拨通典当行的电话以后，一般不会指望铃声一响就有人接电话，但是如果电话铃声响了五声以上还没有人接听，客户就会在心里犯嘀咕了。因此，最佳的接听时机是在铃响的3到5声之内。假若典当公司设置了公司宣传的彩铃，还可以让客户听听对公司有个初步了解，也能让客户经理调整心绪做好通话准备。
其次是在通话中的嗓音管理。作为公司业务的形象代表——客户经理，在电话通话中必须要管理好自己的嗓门，也就是把声音大小保持在适度的范围之内。适度的音量也要因人而异，有时候对方是大嗓门，那客户经理可以把音量提高一点；如果客户是斯文的女士等，客户经理适当压低嗓门会让人感到比较舒服。关于嗓门的管理还表现在语速上。所以说，在每次接受电话咨询时，客户经理应该根据通话的语境，不断变化嗓门和语速，这样能在无形之中让你的讲话有一种音乐的节奏感。
据我的体会，不少客户经理都曾有过这样的困惑：当客户用方言向你咨询时，你究竟是用方言回答，还是使用普通话好呢？我觉得这个问题也不难解决。在开始与来电者通话后，若发现对方使用的语言是本地方言，或是虽使用普通话但讲起来比较困难，就应该主动迁就对方，尽量使用客户熟悉的语言。因为使用与客户相通的语言与其交流，让其在交流的过程中感受到一种熟悉、被认同的氛围，如此以来，客户便能放松心情，尽兴地表述其需求。不管是对客户还是典当行来说，这样的处理方式都能得到双赢。
而由于种种原因，每个人的通讯工具上经常都会有未接电话，对于典当行的客户经理而言，应该养成一种及时查看并回拨未接电话的工作习惯。特别是典当公司的高管，由于工作的性质需要广泛的交往，同工商企业界的人士打交道比较多，就更应认真对待未接电话。对于陌生号码，客户经理应该及时回拨，因为如果是新客户打来的，你不及时回拨的话，不单单是失礼的问题，还容易导致失去客户和市场。典当行本来就是提供应急融资服务的，要是一拖再拖，机会就会流逝。总面言之，及时回拨未接电话既是一个电话通讯的礼仪问题，也是对工作尽职尽责的要求，任何时候客户经理都应当对未接电话进行热处理。
还有一个看似细小的问题却时常令我们典当行的从业者感到困惑，那就是如何向客户介绍自己的身份。有些时候，不熟悉情况的客户往往把咨询电话打到了公司财务、会计甚至老总办公室，这个时候，接听者不知如何介绍自己的身份，就开始含糊其辞，我认为这是礼仪规范不到位的表现。从某种意义上来说，公司员工都是客户经理，这个称谓是典当行员工身份的最大共同点。如果公司全体都以客户经理的身份来推介自己、向市场亮相，对外就会容易拉近主客距离，对内还可以强化企业文化，巩固团队精神。
可以说，电话通讯是典当行与外界交流从而实现自身良性经营的桥梁之一。虽然相关的礼仪看起来是小事，但实际上并非如此，电话铃声里有真金白银，只不过属于有真心和诚意的人。因此，典当行应该通过电话通讯礼仪规范的刻意讲求，进一步提高自身服务的意识，以更为完善和优质的服务来树立崭新的社会形象，从而赢得更多的客户和更大的市场。（中国典当联盟网）